為民辦實(shí)事，解決人民群眾急難愁盼問(wèn)題，是學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育的重要內(nèi)容。國(guó)家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局按照稅務(wù)總局部署要求，將“解決納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問(wèn)題”作為開(kāi)展主題教育的出發(fā)點(diǎn)、著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步把解決群眾問(wèn)題的關(guān)口前移，變“接訴即辦”為“未訴先辦”，變“被動(dòng)辦理”為“主動(dòng)治理”，確保問(wèn)題訴求得到源頭治理。

從“被動(dòng)辦理”到“主動(dòng)治理”

“接訴即辦”是北京政務(wù)服務(wù)的金字招牌。北京市稅務(wù)局高效落實(shí)“接訴即辦”，強(qiáng)化建章立制、考評(píng)通報(bào)等配套工作，“接訴即辦”“三率”均高于全市平均水平，其中響應(yīng)率達(dá)99.58%、解決率達(dá)98.15%、滿意率達(dá)98.56%。

據(jù)北京市稅務(wù)局納稅服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹，“接訴即辦”雖然能夠通過(guò)“有一辦一”方式快速解決那些可以立即辦、比較容易辦的事項(xiàng)，但一些訴求反映集中的高頻、復(fù)雜、疑難問(wèn)題，更需要從根源上分析原因、找準(zhǔn)癥結(jié)、精準(zhǔn)施策。因此，該局主動(dòng)“向前一步”，以“小切口”為突破口，深入推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，推進(jìn)解決納稅人繳費(fèi)人的煩心事、操心事。

為保障改革舉措順利推進(jìn)，北京市稅務(wù)局出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”推進(jìn)“未訴先辦”改革工作的實(shí)施意見(jiàn)》《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)“主動(dòng)治理、未訴先辦”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等先行先試方案，制定了配套的訴求派單管理辦法、風(fēng)險(xiǎn)防范管理辦法和工作考核辦法，并對(duì)響應(yīng)速度快、破解措施有效、納稅人繳費(fèi)人滿意程度較高的承辦部門(mén)予以正向激勵(lì)。

民有所需、我有所為，未雨綢繆、搶先一步。在主題教育大興調(diào)查研究過(guò)程中，北京市稅務(wù)局通過(guò)辦稅服務(wù)廳、“好差評(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)、12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線等渠道，發(fā)揮稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)師、“直聯(lián)廳”作用，全面搜集納稅人繳費(fèi)人反映的典型性、集中性問(wèn)題，為推動(dòng)“未訴先辦”奠定基礎(chǔ)。

同時(shí)，該局充分依托稅收大數(shù)據(jù)，探索建立納稅人繳費(fèi)人訴求“數(shù)據(jù)庫(kù)”、分析模型，實(shí)施分類(lèi)標(biāo)簽管理，采取“人工＋智能”的方式開(kāi)展訴求數(shù)據(jù)的挖掘分析，查找征管流程、服務(wù)措施等方面存在的短板問(wèn)題，力求在成訴前靶向施策，提前化解征納矛盾。

以“小切口”撬動(dòng)“大變化”

聚焦納稅人繳費(fèi)人反映突出、訴求集中、涉及面廣的問(wèn)題，北京市稅務(wù)局建立“每月一題”任務(wù)清單，發(fā)起主動(dòng)治理任務(wù)，局內(nèi)各處室、各區(qū)局橫縱聯(lián)動(dòng)，采用團(tuán)隊(duì)破題、清單管理的模式，找準(zhǔn)問(wèn)題突破口，確保問(wèn)題源頭治理、高效解決。

在北京市海淀區(qū)，稅務(wù)部門(mén)“每月一題”處理的第一號(hào)問(wèn)題就是消費(fèi)者在平臺(tái)上開(kāi)票難的“煩心事”。作為北京國(guó)際科技創(chuàng)新中心核心區(qū)，海淀區(qū)培育了美團(tuán)、抖音等6家千億級(jí)平臺(tái)企業(yè)，輻射帶動(dòng)全國(guó)新業(yè)態(tài)蓬勃壯大。隨著新模式的發(fā)展，新問(wèn)題也隨之顯露。數(shù)據(jù)顯示，2022年北京市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的涉稅訴求中，未開(kāi)發(fā)票類(lèi)工單8000余件、占比超50%，海淀平臺(tái)企業(yè)未開(kāi)發(fā)票類(lèi)工單則占該類(lèi)企業(yè)工單的近八成，解決此類(lèi)涉稅訴求成為群眾給稅務(wù)部門(mén)的一道急難愁盼考題。

解題的關(guān)鍵在于找到問(wèn)題根源。北京市稅務(wù)局調(diào)研組從平臺(tái)企業(yè)被訴工單入手，深入分析后發(fā)現(xiàn)，大部分訴求并不是針對(duì)平臺(tái)，而是對(duì)平臺(tái)商戶即第三方提供服務(wù)的開(kāi)票需求。

找準(zhǔn)被訴對(duì)象，是解決訴求人需求的第一步。北京市稅務(wù)局調(diào)研組在與海淀區(qū)稅務(wù)局會(huì)商研究后，選取美團(tuán)平臺(tái)試點(diǎn)合作，通過(guò)優(yōu)化派單機(jī)制，準(zhǔn)確定位被訴主體，提高“接訴即辦”效率。海淀區(qū)稅務(wù)局接到12345轉(zhuǎn)來(lái)的工單后，先由首接部門(mén)聯(lián)系訴求人了解具體訴求，精準(zhǔn)定位被訴對(duì)象后，再將工單派送至被訴對(duì)象的主管稅務(wù)所，解決之前籠統(tǒng)地將被訴對(duì)象定為美團(tuán)造成的大量工單回退或轉(zhuǎn)辦。

“通過(guò)分析2022年美團(tuán)的被訴工單我們還發(fā)現(xiàn)，有56.8%的被訴主體是外省商戶。”北京市海淀區(qū)稅務(wù)局黨委委員、總經(jīng)濟(jì)師王超介紹，對(duì)于該類(lèi)工單，稅務(wù)部門(mén)在征得訴求人同意的前提下，聯(lián)合美團(tuán)快速響應(yīng)，通過(guò)商戶信息高效流轉(zhuǎn)，合力解決消費(fèi)者的訴求。流程優(yōu)化之后大大減少了處理時(shí)間，工單辦理時(shí)長(zhǎng)從5天壓縮至3天以內(nèi)，群眾滿意率達(dá)到100%。

治標(biāo)更需治本。北京市稅務(wù)局積極主動(dòng)治理，在探索“未訴先辦”上下功夫。美團(tuán)平臺(tái)稅務(wù)總監(jiān)張磊介紹，在稅務(wù)部門(mén)的指導(dǎo)和推動(dòng)下，美團(tuán)APP上線了發(fā)票開(kāi)具提示指引，拓展了線上“發(fā)票助手”的開(kāi)票功能?！拔覀儗⒌谌缴碳医尤朊缊F(tuán)APP電子發(fā)票平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)開(kāi)票功能與訂單商戶直連，提升了發(fā)票開(kāi)具規(guī)范性和便捷度，同時(shí)提醒消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向第三方商家提出開(kāi)票需求?！睆埨谡f(shuō)，“海淀區(qū)稅務(wù)局還幫助我們加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)輔導(dǎo)、探索完善內(nèi)部管理機(jī)制，如對(duì)積極配合的商家予以資源傾斜，對(duì)于響應(yīng)度差、長(zhǎng)期被用戶投訴的商家予以降級(jí)，全力推動(dòng)開(kāi)票訴求問(wèn)題的解決?！?/p>

消費(fèi)者開(kāi)票訴求得到了解決，平臺(tái)企業(yè)和基層稅務(wù)部門(mén)的壓力也得以化解。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年6月，美團(tuán)平臺(tái)的月度涉稅投訴量環(huán)比下降9%。

讓“揪心事”變?yōu)椤芭氖隆?/strong>

工作主動(dòng)不主動(dòng)，“未訴先辦”就是一面鏡子。近日，北京市豐臺(tái)區(qū)的李女士發(fā)現(xiàn)，停車(chē)費(fèi)開(kāi)具發(fā)票變?nèi)菀琢恕！艾F(xiàn)在打開(kāi)‘北京停車(chē)服務(wù)’公眾號(hào)，點(diǎn)擊‘開(kāi)具發(fā)票’，選中要開(kāi)具的發(fā)票信息，直接申請(qǐng)開(kāi)票就行了?！崩钆渴炀毜叵蛴浾哒故玖送＼?chē)費(fèi)電子發(fā)票的開(kāi)具流程。而就在不久前，她還向稅務(wù)部門(mén)反映過(guò)“停車(chē)開(kāi)票難”的問(wèn)題。

針對(duì)長(zhǎng)期困擾納稅人的“停車(chē)開(kāi)票難”問(wèn)題，北京市稅務(wù)局調(diào)研組梳理出四個(gè)痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，即不知道找誰(shuí)開(kāi)票、不知道在哪開(kāi)票、不知道怎么開(kāi)票和開(kāi)票等候時(shí)間長(zhǎng)。帶著這些問(wèn)題，北京市稅務(wù)局調(diào)研組指導(dǎo)豐臺(tái)區(qū)稅務(wù)部門(mén)充分發(fā)揮稅收大數(shù)據(jù)效能，梳理出216家停車(chē)管理企業(yè)，其中北京靜態(tài)交通投資運(yùn)營(yíng)有限公司擁有22萬(wàn)個(gè)車(chē)位，覆蓋了全市40%的路側(cè)停車(chē)位和20%的停車(chē)場(chǎng)?！敖鉀Q這家公司停車(chē)費(fèi)開(kāi)票問(wèn)題，將對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生巨大的輻射帶動(dòng)作用！”北京市豐臺(tái)區(qū)稅務(wù)局黨委委員、總經(jīng)濟(jì)師張瑛說(shuō)。

北京市豐臺(tái)區(qū)稅務(wù)局優(yōu)化開(kāi)票系統(tǒng)，全方位協(xié)助并指導(dǎo)該公司升級(jí)“北京停車(chē)服務(wù)”公眾號(hào)，增加“開(kāi)具發(fā)票”直達(dá)窗口，編制《“北京停車(chē)導(dǎo)航”使用手冊(cè)》和《電子發(fā)票開(kāi)具指導(dǎo)手冊(cè)》，實(shí)現(xiàn)停車(chē)費(fèi)發(fā)票掌上辦理。同步優(yōu)化升級(jí)“北京停車(chē)導(dǎo)航”微信小程序，實(shí)現(xiàn)一鍵獲取停車(chē)管理公司主體信息、在線查詢附近停車(chē)場(chǎng)、車(chē)位剩余及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等功能，為老百姓停車(chē)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

為了讓更多老百姓了解停車(chē)開(kāi)票流程，北京市豐臺(tái)區(qū)稅務(wù)局陸續(xù)制作《停車(chē)開(kāi)票可以很簡(jiǎn)單》等動(dòng)畫(huà)宣傳片，在“北京稅務(wù)”“豐臺(tái)稅務(wù)”微信公眾號(hào)以及商務(wù)樓宇、公交樞紐共計(jì)200余處場(chǎng)所的600多塊電子屏上進(jìn)行循環(huán)播放，取得良好宣傳效果。

治理不止于此。北京市豐臺(tái)區(qū)稅務(wù)局還與北京靜態(tài)交通投資運(yùn)營(yíng)有限公司建立了快速響應(yīng)的訴求直聯(lián)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)納稅人訴求響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)由2個(gè)自然日提速到2個(gè)小時(shí)內(nèi)?！耙酝?，稅務(wù)部門(mén)接到納稅人開(kāi)票難的投訴后，需要轉(zhuǎn)接到稅務(wù)所，再由稅務(wù)所轉(zhuǎn)給北京靜態(tài)交通公司來(lái)解決，環(huán)節(jié)多、流程長(zhǎng)?！睆堢榻B說(shuō)，直聯(lián)機(jī)制建立后，納稅人如果遇到類(lèi)似問(wèn)題，稅務(wù)干部可以直接遠(yuǎn)程指導(dǎo)其開(kāi)票，無(wú)須轉(zhuǎn)接至北京靜態(tài)交通公司；如果涉及開(kāi)票公司的問(wèn)題，也不用經(jīng)過(guò)稅務(wù)所轉(zhuǎn)辦，可以直接聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，大大壓縮了納稅人的等候時(shí)間。

數(shù)據(jù)顯示，今年4月以來(lái)，北京市豐臺(tái)區(qū)稅務(wù)局的“停車(chē)開(kāi)票難類(lèi)”訴求數(shù)量同比降低了73%，訴求解決滿意率達(dá)100%?！岸悇?wù)部門(mén)‘主動(dòng)治理、未訴先辦’的做法，既方便了百姓生活，又增強(qiáng)了企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，可以說(shuō)實(shí)現(xiàn)了多方共贏。”北京靜態(tài)交通投資運(yùn)營(yíng)有限公司新聞發(fā)言人穆屹表示。接下來(lái)，北京市稅務(wù)局還將力爭(zhēng)把靜態(tài)交通開(kāi)票的解決方案在全市停車(chē)經(jīng)營(yíng)主體中復(fù)制推廣，讓百姓需求真正成為推動(dòng)基層治理的源動(dòng)力。

北京市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)按照稅務(wù)總局黨委部署要求，以開(kāi)展主題教育為契機(jī)，持續(xù)聚焦納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問(wèn)題，尊重基層首創(chuàng)精神，從海淀區(qū)、豐臺(tái)區(qū)等稅務(wù)部門(mén)生動(dòng)鮮活的基層實(shí)踐中汲取智慧，探索“主動(dòng)治理、未訴先辦”新場(chǎng)景新應(yīng)用，持續(xù)提升稅收綜合治理水平，助力優(yōu)化首都稅收營(yíng)商環(huán)境。